电商售后主要的工作：

1、负责处理退换货和物流快递查询及异常情况的跟进。

2、评估售后问题，争取用更少的成本解决好顾客的问题。

3、定期做好售后汇总并及时反馈销售过程中存在的问题点，给出解决方案。

4、处理好客户的投诉，认真耐心解答，最大限度降低客户的投诉。

等等。

电商售后常见的数据指标

(1) 退款率

近30天，退款成功笔数 / 支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款；

(2) 仅退款率

近30天，仅退款成功笔数 / 支付子订单数；

(3) 退款纠纷率

近30天，判断为卖家责任的纠纷退款笔数 / 支付子订单数，一笔成交可能会产生多笔退款，每笔退款最后产生一笔责任纠纷，退款包括售中和售后。

(4) 首次品质退款率

近30天，发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数 / 近30天成交订单笔数

品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因（如材质不符、做工瑕疵、描述部分及其他质量问题等）；买家个人原因申请的退款如效果不好，不喜欢，不合适等理由，不计入品质退款哦。

首次品质退款订单为一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因，如首次发起退款为品质相关原因，后续修改退款原因仍记为首次品质退款订单。

(5) 品质退款率

近30天，品质相关退款原因的退款笔数 / 支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。

(6) 退货退款自主完结平均时长(天)

近30天，(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长 / (售中+售后)退货退款完结总笔数，平台客服实际介入处理的退款不会统计在内)，单位为天；

(7) 成功退货退款金额

统计时间内，买家成功退货退款金额。

售后数据指标对于商家来说非常重要，直接影响店铺权重、商品权重和活动报名等。

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